2016年11月29日星期二

服务

服务行业,真的是一门学问。而揣摩人家的心态,进而投其所好,真的不简单。有些人因为生意好了,结果服务素质也下降了;有些人因为熟络了,结果服务配套也减少了;有些人因为数量多了,所以就随随便便了。

客户下单,可能一次几百几千份。但是分派出去的时候,是每个人都一份。每个人都接领到唯一的一份。所以问题就出现了,在厂家还是卖家准备出货的时候,是数量庞大的订单,要每个逐一检查,要每样都保证完好,那是非常麻烦,也会拖慢出货效率,更甚如果reject太多,一点点瑕疵就被退,那是会影响盈利的。所以就可以得过且过,一点点瑕疵没关系,一点点刮痕不易察觉的,一点点脏无所谓的。。。

可是到了客户要送礼给其对象客户时,是一对一的时候,每个人都希望拿到精致漂亮,完好无缺。换个角度想,谁愿意接受有瑕疵还是脏兮兮的东西呢?每个解说:是这样的控制不来、一点点外观刮痕不影响功能。。。都仿佛在降低客户的满意度。

奈何,偏偏我就是处在这个夹层中,一方出货随意,一方收货严苛,然后很多时候被客户打脸了还要弯腰哈哈说对不起。要重新弄,一方说不可能;要将就接受,一方说不可以。那要怎么办呢?只好我自己去想办法了。

说到揣摩人家的喜好心态,就是其实每个人找你都有心中那把尺,那个预设喜好。所以在推荐解说的时候,就开始要观察,哪个是停留比较久的话题,哪个还没有说完就skip了的东西。更甚,如果方向太广阔,还要进一步的引导到真正双赢跟合理的情况。这个是要非常用心,也要有一颗细腻的心,当然也要把自己放空,随方就圆,圆融圆满这单生意。


目前我还在学习要如何好好的掌握客户的心态,当然自己的习气与菱角还是太多,所以要逐一的磨平,逐一的摘除。一块玉,也是要经过外界的打磨与细雕,才能呈现晶莹剔透。铁珠子如果没有被砂石磨过,如何能发亮呢?

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